Warteschleifen sind der Horror vieler Kunden. Trotzdem sind sie in kaum einer Firma mit einem telefonischen Kunden-Service mehr wegzudenken, daher soll hier beschrieben werden, wie man eine Warteschleife anlegt und welche Einstellungen möglich sind.[116]
Hier sind für uns insbesondere 4 Dateien wichtig:
queues.conf- Definiert Warteschlangen.
agents.conf- Definiert „Agenten“, also die Mitarbeiter, die die Anrufe entgegennehmen.
musiconhold.conf- Definiert die Wartemusik.
extensions.conf- Im Dialplan werden Anrufe mit der
Queue()in eine Schlange eingereiht und Agenten mitAgentLogin()oderAgentCallbackLogin()am System registriert.
Eine häufige Ursache für Missverständnisse ist die Verwechslung von „Queue Members“ mit Anrufern: Mit den Mitgliedern einer Warteschlange sind immer nur die Agenten, nicht die Anrufer gemeint.[117]
Agenten können mehreren Schlangen angehören, und wir wollen, dass sich jeder Agent von einer beliebigen Extension aus einloggen kann („Hot-desking“). Das grundsätzliche Vorgehen zur Definition von Agenten und Warteschlangen sieht vereinfacht so aus:
agents.conf
[agents] ; AgentenNr,Passwort,Name agent => 1001,1234,Mark Spencer agent => 1002,1234,Will Meadows
queues.conf
[support-schlange] member => Agent/1001 ; Agent 1001 zur support-schlange hinzufügen member => Agent/1002 ; ... 1002 ...
extensions.conf
exten => 20,1,Queue(support-schlange) ; => Warteschlange exten => 25,1,AgentLogin() ; bei Anruf Login
Und so funktioniert's: Die Agenten loggen sich über Extension
25 ein, hören fröhliche Musik und warten auf Anrufer. Anrufe
auf Extension 20 werden in die Schlange aufgenommen und der
Reihe nach (FIFO) abgearbeitet: Der Agent hört einen Piepton, und der erste
Anrufer wird verbunden.
[116] Ein Beispiel-Setup in AEL von Digium wird ab Asterisk 1.4 in
doc/queues-with-callback-members.txt
beschrieben.
[117] Hier wird der Einfachheit halber der Begriff „Agenten“ verwendet, Markus Bönke macht aber folgende Anmerkung:
Sie übersetzen Queue Member mit "Agenten", wenn man aus der Call-Center-Welt kommt, ist das ein bisschen verwirrend, da Queue Members durchaus normale SIP-Extensions sein können.
Version 1.2, November 2002
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