Das Asterisk Buch

Im Dialplan (Kapitel 6, Programmieren im Dialplan) können sich zum einen die Agenten über eine bestimmte Extension in die Warteschleife einloggen, zum anderen werden Anrufe mit der Applikation Queue() (Abschnitt 122, „Queue()“) in eine Warteschlange eingereiht.

Eine minimale Extension, die die Anrufer in die Warteschleife einreiht, sähe so aus:

exten => 20,1,Answer()                   ; abheben
exten => 20,n,Set(MUSICCLASS()=default)  ; Musikklasse "default" setzen
exten => 20,n,Queue(support,t)           ; in Warteschlange "support" einreihen
exten => 20,n,Hangup()                   ; hinterher auflegen

Wir lieben es etwas vollständiger und verwenden diese Extension:

exten => 20,n,Wait(2)
exten => 20,n,Answer()                   ; abheben
exten => 20,n,Set(MUSICCLASS()=default)  ; Musikklasse "default" setzen
exten => 20,n,Queue(support)             ; in Warteschlange "support" einreihen
; setzt QUEUESTATUS =
; TIMEOUT | FULL | JOINEMPTY | JOINUNAVAIL | LEAVEEMPTY | LEAVEUNAVAIL
exten => 20,n,Goto(q-${QUEUESTATUS})     ; je nach QUEUESTATUS springen

; keine Agenten auf der Warteschlange:
; (hier könnte man alternativ auf VoiceMail() leiten)
exten => 20,n(q-JOINEMPTY),Wait(1)
exten => 20,n,Playback(vm-nobodyavail,noanswer)
exten => 20,n,Playback(vm-goodbye,noanswer)
exten => 20,n,Hangup()

; keine Agenten (oder nur nicht-verfügbare) auf der Warteschlange:
exten => 20,n(q-JOINUNAVAIL),Goto(q-JOINEMPTY)   ; wie JOINEMPTY behandeln

; alle Agenten haben die Warteschlange verlassen:
exten => 20,n(q-LEAVEEMPTY),Goto(q-JOINEMPTY)    ; wie JOINEMPTY behandeln

; alle Agenten (auch nicht-verfügbare) haben die Warteschlange verlassen:
exten => 20,n(q-LEAVEUNAVAIL),Goto(q-JOINEMPTY)  ; wie JOINEMPTY behandeln

; kein Agent antwortet:
exten => 20,n(q-TIMEOUT),Goto(q-JOINEMPTY)       ; wie JOINEMPTY behandeln

; max. Anruferzahl für die Warteschlange ist erreicht:
; (hier könnte man alternativ auf VoiceMail() leiten)
exten => 20,n(q-FULL),Busy(5)
exten => 20,n,Hangup()

Wenn wir diese Extension anrufen, werden wir, da keine Agenten angemeldet sind, die Ansage hören, dass zur Zeit^[85] niemand unseren Anruf entgegennehmen kann. (Wenn Sie das verschleiern wollen, setzen Sie in der queues.conf die Parameter joinempty=yes und leaveempty=no.)

Es fehlt also noch eine Extension, unter der sich die Agenten einloggen, d. h. als anwesend melden:

exten => 25,1,Answer()       ; abheben
exten => 25,n,AgentLogin()   ; Agent einloggen
exten => 25,n,Hangup()       ; hinterher auflegen

Mit AgentLogin() bleibt die Verbindung zum Agenten dauerhaft bestehen, und die eingehenden Anrufe werden auf diesen bereits aufgebauten Sprachkanal aufgeschaltet. Wenn der Agent den Hörer auflegt, wird er abgemeldet. Das bedeutet auch, dass ein Agent nicht gleichzeitig eingeloggt sein kann und ausgehende Gespräche machen kann. AgentLogin() ist daher in der Praxis wirklich nur dann geeignet, wenn es sich um ein reines Inbound-Call-Center handelt.

AgentCallbackLogin() hingegen hat den Vorteil, dass sich Agenten einmal anmelden können und bei eingehenden Gesprächen zurückgerufen werden. Sie bleiben also auch beim Auflegen angemeldet und können ausgehende Gespräche führen. Diese Applikation ist aber seit Version 1.4 „deprecated“, wird also zukünftig nicht mehr vorhanden sein.

Digium verwendet im Beispiel doc/queues-with-callback-members.txt (in AEL, lässt sich aber leicht in einen „herkömmlichen“ Dialplan umwandeln)

Read(agentennr,agent-user);
VMAuthenticate(${agentennr},s);

zum Authentifizieren der Agenten, AddQueueMember() zum dynamischen Hinzufügen zur Warteschlange und Dial() zum Anrufen der Agenten.

Sollte AgentCallbackLogin() tatsächlich ersatzlos wegfallen, gehen damit tatsächlich Funktionalität und das leichte Setup verloren. (An dieser Stelle noch einmal vielen Dank an Markus Bönke!)

Aufgabe. Es bleibt Ihnen als Aufgabe überlassen, vor die Einreihung in eine Warteschlange noch ein Menü zu schalten, z. B. „Um eine Bestellung aufzugeben, drücken Sie die 1. Für Reklamationen drücken Sie die 2.“, und dann zwei Warteschlangen einzurichten, denen die Agenten der entsprechenden Abteilung angehören.