Das Asterisk Buch von Stefan Wintermeyer

Wir legen uns in der extensions.conf folgende Extension an, mit der wir gleich die ordnungsgemäße Funktion der Wartemusik überprüfen können:

exten => 222,1,Answer()                  ; abheben
exten => 222,n,Set(MUSICCLASS()=default) ; Musikklasse "default" setzen
exten => 222,n,WaitMusicOnHold(20)       ; 20 Sekunden Musik
exten => 222,n,Hangup()                  ; auflegen

Beginnen wir mit dem Einfachsten, der Festlegung der Wartemusik (Music on Hold).

Die Einstellmöglichkeiten werden in der Datei musiconhold.conf beschrieben, ein paar Infos zur MP3-Unterstützung durch das Programm mpg123 stehen in doc/README.mp3 (1.2) / doc/mp3.txt (1.4). Die optimale Abtastrate für die MP3s ist 8000 Hz, mono.

Die einfachste (Default-)Konfiguration mit nur einer Musikklasse (default):

[default]
mode=quietmp3
directory=/var/lib/asterisk/mohmp3

Jetzt stoppen und starten wir Asterisk, z.B. mit asterisk -rx "stop now" und asterisk, um die neue Extension und die Streams zu aktivieren (ein Reload reicht nicht aus). Wenn Sie jetzt die Extension 222 (wie oben definiert) anrufen, sollten Sie Wartemusik hören (im o.g. Verzeichnis werden bereits 3 Dateien mitgeliefert).

Besser ist aber folgende Konfiguration, für die wir ein Verzeichnis moh-native in /var/lib/asterisk/ anlegen:

[default]
mode=files   ; Dateien direkt in einem Asterisk-kompatiblen Format lesen
directory=/var/lib/asterisk/moh-native
random=yes   ; Dateien in zufälliger Reihenfolge spielen

Es ist dazu notwendig, die MP3-Dateien in ein Asterisk-kompatibles Format zu konvertieren, was z.B. mit den Programmen sox^[118] und lame^[119] so geht:

$  lame --decode musik.mp3 musik.wav
$  sox -V musik.wav -r 8000 -c 1 -w musik.raw
$  sox -V musik.wav -r 8000 -c 1 -w musik.gsm

Damit haben wir eine fiktive Datei musik.mp3 ins WAV- und dann in die Formate RAW und GSM konvertiert (mit einer Abtastrate von 8 kHz). Wir können in unserem Verzeichnis auch Formate wie aLaw und uLaw (Dateiendungen für sox: .al und .ul) ablegen - Asterisk wird automatisch das am wenigsten CPU-intensive wählen. Wichtig ist, dass die Abtastrate immer 8000 Hz beträgt.

	Wichtig
	Wenn Sie in der modules.conf nicht autoload benutzen, müssen Sie sicherstellen, dass die Module für die Formate, die Sie hier verwenden wollen, vor res_musiconhold geladen werden.

In unserem Test haben wir die im Verzeichnis moh/ mitgelieferten WAV-Dateien in unser Verzeichnis moh-native/ kopiert, mit sox nach RAW und GSM umkodiert und dann die WAV-Dateien, die Probleme bereiteten, aus dem Verzeichnis gelöscht:

$  cd /var/lib/asterisk/moh-native/
$  for i in *.wav; do \
sox $i -r 8000 -c 1 $(basename $i .wav).raw; \
sox $i -r 8000 -c 1 $(basename $i .wav).gsm; \
done
$  rm *.wav

Für CPU-kritische Anwendungen (große Installationen) sollten Sie einen Blick auf die Beschreibung in contrib/utils/README.rawplayer im ursprünglichen Asterisk-Verzeichnis werfen.

Weitere Musikklassen lassen sich definieren, indem man außer dem [default]-Abschnitt noch weitere Abschnitte, z.B. [rock] anlegt, dort ein anderes Verzeichnis, z.B. ein Unterverzeichnis, angibt und die Musikdateien in dieses Verzeichnis legt. Reload nicht vergessen!

In der queues.conf werden Warteschlangen definiert und entsprechende Einstellungen vorgenommen. Die Datei ist - wie Sie das schon kennen - in Abschnitte unterteilt.

Unter [general] stellen wir nur persistentmembers = yes ein, damit beim Neustart von Asterisk die Agenten automatisch wieder in ihre Schlangen aufgenommen werden.

Jede Warteschleife stellt einen eigenen Abschnitt dar. Wir legen bespielsweise eine Schlange im Abschnitt [support] an. Folgende Parameter stehen zur Verfügung:

musiconhold = default

;announce = schlange-support

strategy = ringall

servicelevel = 60

context = supportschlange-Context  ; so könnten wir es einstellen

; aber wir lassen das erst mal weg, also auskommentiert:
;context = supportschlange-Context

timeout = 15

retry = 5

weight = 0

; wir lassen unseren Agenten eine kleine Verschnaufpause, um
; einen Schluck Wasser zu trinken:
wrapuptime = 10

maxlen = 0

announce-frequency = 90

announce-holdtime = yes

announce-round-seconds = 0

queue-youarenext = queue-youarenext     ; "You are now first in line."
queue-thereare = queue-thereare         ; "There are" ...
queue-callswaiting = queue-callswaiting ; ... "calls waiting."
queue-holdtime = queue-holdtime         ; "The current est. holdtime is" ...
queue-minutes = queue-minutes           ; ... "minutes"
queue-seconds = queue-seconds           ; ... "seconds"
queue-thankyou = queue-thankyou         ; "Thank you for your patience."
queue-lessthan = queue-less-than        ; ... "less than" ...
queue-reporthold = queue-reporthold     ; "Hold time" ...
periodic-announce = queue-periodic-announce  ; "All reps busy, wait for next"

periodic-announce-frequency = 60

; wenn Sie Aufzeichnungen wollen, diese Zeile einkommentieren:
;monitor-format = gsm

monitor-join = yes

joinempty = no  ; wir wollen unsere Anrufer nicht unnötig warten lassen

leavewhenempty = strict  ; Anrufer nicht unnötig warten lassen

eventwhencalled = yes

eventmemberstatus = no

reportholdtime = no

memberdelay = 1

timeoutrestart = yes

autopause = no

ringinuse = no

member => Technologie/Resource[,Malus]

member => Agent/AgentenNr

member => Agent/1001
member => Agent/1002

In der agents.conf werden die Agenten, also Call-Center-Mitarbeiter, die auch „Members“ genannt werden, definiert und entsprechende Einstellungen vorgenommen. Auch diese Datei ist wieder in Abschnitte unterteilt.

Unter [general] stellen wir persistentagents = yes ein, damit die Logins der Agenten persistent (dauerhaft) sind und in der Asterisk-Datenbank gespeichert werden. Die Agenten werden dadurch beim Neustart von Asterisk automatisch wieder in ihre Schlangen aufgenommen.

Im Abschnitt [agents] nehmen wir weitere Einstellungen vor und definieren dann die Agenten. Folgende Parameter stehen zur Verfügung:

autologoff = 14

ackcall = no

endcall = yes

wrapuptime = 5000   ; 5 Sekunden Pause

musiconhold = default

updatecdr = yes

recordagentcalls = no

recordformat = gsm

createlink = yes

; so könnte ein Beispiel aussehen:
;urlprefix = http://astbox/anrufe/

; wenn wir z.B. die Mitschnitte in /var/calls/ speichern wollen:
;savecallsin = /var/calls

; Format: agent => AgentenNr,Passwort,Name
agent => 1001,0000,Mark Spencer
agent => 1002,0000,Will Meadows

Im Dialplan (Kapitel 4, Programmieren im Dialplan) können sich zum einen die Agenten über eine bestimmte Extension in die Warteschleife einloggen, zum anderen werden Anrufe mit der Applikation Queue() („Queue()“) in eine Schlange eingereiht.

Eine minimale Extension, die die Anrufer in die Warteschleife einreiht, sähe so aus:

exten => 20,1,Answer()                   ; abheben
exten => 20,n,Set(MUSICCLASS()=default)  ; Musikklasse "default" setzen
exten => 20,n,Queue(support,t)           ; in Schlange "support" einreihen
exten => 20,n,Hangup()                   ; hinterher auflegen

Wir lieben es etwas vollständiger und verwenden diese Extension:

exten => 20,n,Wait(2)
exten => 20,n,Answer()                   ; abheben
exten => 20,n,Set(MUSICCLASS()=default)  ; Musikklasse "default" setzen
exten => 20,n,Queue(support,t)           ; in Schlange "support" einreihen
; zur Erinnerung: die Option t erlaubt es dem Agenten, den Anruf
; an eine andere Extension weiterzuleiten
; setzt QUEUESTATUS =
; TIMEOUT | FULL | JOINEMPTY | JOINUNAVAIL | LEAVEEMPTY | LEAVEUNAVAIL
exten => 20,n,Goto(q-${QUEUESTATUS},1)  ; je nach QUEUESTATUS springen

; keine Agenten auf der Schlange:
; (hier könnte man alternativ auf VoiceMail() leiten)
exten => q-JOINEMPTY,1,Wait(1)
exten => q-JOINEMPTY,n,Playback(vm-nobodyavail,noanswer)
exten => q-JOINEMPTY,n,Playback(vm-goodbye,noanswer)
exten => q-JOINEMPTY,n,Hangup()

; keine Agenten (oder nur nicht-verfügbare) auf der Schlange:
exten => q-JOINUNAVAIL,1,Goto(q-JOINEMPTY,1)   ; wie JOINEMPTY behandeln

; alle Agenten haben Schlange verlassen:
exten => q-LEAVEEMPTY,1,Goto(q-JOINEMPTY,1)    ; wie JOINEMPTY behandeln

; alle Agenten (auch nicht-verfügbare) haben Schlange verlassen:
exten => q-LEAVEUNAVAIL,1,Goto(q-JOINEMPTY,1)  ; wie JOINEMPTY behandeln

; kein Agent antwortet:
exten => q-TIMEOUT,1,Goto(q-JOINEMPTY,1)       ; wie JOINEMPTY behandeln

; max. Anruferzahl für Schlange erreicht:
; (hier könnte man alternativ auf VoiceMail() leiten)
exten => q-FULL,1,Busy(5)
exten => q-FULL,n,Hangup()

Wenn wir diese Extension anrufen, werden wir, da keine Agenten angemeldet sind, die Ansage hören, dass z.Zt. niemand unseren Anruf entgegennehmen kann. (Wenn Sie das verschleiern wollen, setzen Sie in der queues.conf die Parameter joinempty=yes und leaveempty=no.)

Es fehlt also noch eine Extension, unter der sich die Agenten einloggen, d.h. anwesend melden:

exten => 25,1,Answer()       ; abheben
exten => 25,n,AgentLogin()   ; Agent einloggen
exten => 25,n,Hangup()       ; hinterher auflegen

Mit AgentLogin() bleibt die Verbindung zum Agenten dauerhaft bestehen, und die eingehenden Anrufe werden auf diesen bereits aufgebauten Sprachkanal aufgeschaltet. Wenn der Agent den Hörer auflegt, wird er abgemeldet. Das bedeutet auch, dass ein Agent nicht gleichzeitig eingeloggt sein kann und ausgehende Gespräche machen kann. AgentLogin() ist daher in der Praxis wirklich nur dann geeignet, wenn es sich um ein reines Inbound-Call-Center handelt.

AgentCallbackLogin() hingegen hat den Vorteil, dass sich Agenten einmal anmelden können und bei eingehenden Gesprächen zurückgerufen werden. Sie bleiben also auch beim Auflegen angemeldet und können ausgehende Gespräche führen. Diese Applikation ist aber seit Version 1.4 „deprecated“, wird also zukünftig nicht mehr vorhanden sein.

Digium verwendet im Beispiel doc/queues-with-callback-members.txt (in AEL, lässt sich aber leicht in einen „herkömmlichen“ Dialplan umwandeln)

Read(agentennr,agent-user);
VMAuthenticate(${agentennr},s);

zum Authentifizieren der Agenten, AddQueueMember() zum dynamischen Hinzufügen zur Schlange und Dial() zum Anrufen der Agenten.

Sollte AgentCallbackLogin() tatsächlich ersatzlos wegfallen, geht damit tatsächlich Funktionalität und das leichte Setup verloren. (An dieser Stelle nochmal vielen Dank an Markus Bönke!)

Aufgabe. Es bleibt dem Leser als Aufgabe überlassen, vor die Einreihung in eine Warteschlange noch ein Menü zu schalten, z.B. „Um eine Bestellung aufzugeben, drücken Sie die 1. Für Reklamationen drücken Sie die 2.“, und dann zwei Warteschlangen einzurichten, denen die Agenten der entsprechenden Abteilung angehören.

Ereignisse, die auf den Warteschlangen auftreten, werden im Queue-Log, normalerweise /var/log/asterisk/queue_log detailliert festgehalten (natürlich werden auch Einträge im CDR-Log gemacht). Im queue_log steht ein Eintrag pro Zeile im Format:

Timestamp|Anruf-ID|Schlange|Kanal|Event|Param1[|Param2[|Param3]]

Die möglichen Ereignisse sind u.a. (siehe auch doc/queuelog.txt):

Kommerzielle Log-Analyse- und Echtzeitüberwachungssysteme sind QueueMetrics^[122] oder Easy PABX^[123]. Siehe auch „QueueLog()“.

Asterisk kann derzeit das Queue-Log noch nicht direkt in eine SQL-Tabelle schreiben. Wie man das trotzdem erreichen kann, wird auf http://www.voip-info.org/wiki/view/Asterisk+queue_log+on+MySQL beschrieben. Eine Möglichkeit ist, die Datei queue_log durch eine Named-Pipe zu ersetzen und dann z.B. mit einem Perl-Skript die Einträge in eine Datenbank zu schreiben. Hier ein Perl-Skript von William Lloyd^[124]:

#!/usr/bin/perl -w
#
# wlloyd at slap.net

# The asterisk version indpendant way to get queue stats into Mysql,  
Postgres
# or whatever is supported by Perl DBI

# It's all about named pipes

# to setup this software
# stop asterisk
# rm /var/log/asterisk/queue_log
# mkfifo /var/log/asterisk/queue_log

# make sure permissions are setup
# chmod 777 /var/log/asterisk/queue_log

# run this program as root or under another user as you see fit.
# should start BEFORE asterisk.  Add to /etc/rc.d/rc.local or whatever

# restart asterisk

# requires a DB table like the following..
# CREATE TABLE csr_queue (
#  qname varchar(30) default NULL,
#  agent varchar(30) default NULL,
#  action text,
#  info1 text,
#  info2 text,
#  info3 text,
#  timestamp int(11) NOT NULL default '0',
#  id tinytext NOT NULL
#) TYPE=MyISAM;

use DBI;
use IO::File;

my $opt_debug = 0;

# if you want postgres change this to "Pg"
my $db_type = "mysql";
my $db_host = "127.0.0.1";
my $db_user_name = 'username';
my $db_password = 'password';
my $db_database = 'asteriskstat';

my $dbh = DBI->connect("DBI:$db_type:dbname=$db_database;host= 
$db_host;", $db_user_name, $db_password);

open(FIFO, "< /var/log/asterisk/queue_log")        or die "Can't open  
queue_log : $!\n";

while (1) {

     $message = <FIFO>;
     next unless defined $message;   # interrupted or nothing logged
     chomp $message;

     # remove chars that will cause DB problems
     $message =~ s/\"\'//g;

     @data = split(/\|/,$message);

     # these messages are almost useless for my purposes
     next if ($data[4] eq "QUEUESTART" );
     next if ($data[4] eq "CONFIGRELOAD" );

     if (!defined($data[5])) {
       $data[5] = '';
     }
     if (!defined($data[6])) {
       $data[6] = '';
     }
     if (!defined($data[7])) {
       $data[7] = '';
     }

     my $sql = "INSERT INTO csr_queue (timestamp, id, qname, agent,  
action, info1, info2, info3) VALUES ('$data[0]', '$data[1]', '$data 
[2]', '$data[3]', '$data[4]', '$data[5]', '$data[6]', '$data[7]')";

     print "$sql \n\n" if ($opt_debug);

     $dbh->do($sql);

# if you want an actual logfile you might want to uncomment this
#        if ( open(LOG, ">> /var/log/asterisk/queue_log_real") ) {
#            print LOG "$message\n";
#            close(LOG);
#        } else {
#            warn "Couldn't log to /var/log/asterisk_queue_log: $!\n";
#        }
#
}

$dbh->disconnect();

exit 0;

Bei QueueMetrics (kostenlose Demo-Version) wird ebenfalls ein Perl-Skript queueLoader.pl mitgeliefert.