Kapitel 16. Warteschleifen für Call-Center

Warteschleifen sind der Horror vieler Kunden. Trotzdem sind sie in kaum einer Firma mit einem telefonischen Kunden-Service mehr wegzudenken. Daher soll hier beschrieben werden, wie man eine Warteschleife anlegt und welche Einstellungen möglich sind.^[80]

Um Warteschlangen einzurichten, sind insbesondere 4 Dateien wichtig:

queues.conf: Definiert Warteschlangen.
agents.conf: Definiert „Agenten“, also die Mitarbeiter, die die Anrufe entgegennehmen.
musiconhold.conf: Definiert die Wartemusik.
extensions.conf: Im Dialplan werden Anrufe mit Queue()in eine Warteschlange eingereiht und Agenten mit AgentLogin() oder AgentCallbackLogin() am System registriert.

Eine häufige Ursache für Missverständnisse ist die Verwechslung von „Queue Members“ mit Anrufern: Mit den Mitgliedern einer Warteschlange sind immer nur die Agenten, nicht die Anrufer gemeint.

Tipp

Hier wird der Einfachheit halber der Begriff „Agenten“ verwendet, Markus Bönke macht aber folgende Anmerkung:

Sie übersetzen Queue Member mit "Agenten", wenn man aus der Call-Center-Welt kommt, ist das ein bisschen verwirrend, da Queue Members durchaus normale SIP-Extensions sein können.

Das ist völlig richtig. Man muss nicht über den Agent-Channel (der wie ein Proxy funktioniert) gehen, sondern kann auch direkt SIP-Geräte zu einer Warteschlange hinzufügen. Also schreibt man in der queues.conf z. B. member => SIP/1001, oder man fügt das Interface dynamisch aus dem Dialplan mit AddQueueMember()^[81] einer Queue hinzu.

Agenten können mehreren Warteschlangen angehören, und wir wollen, dass sich jeder Agent von einer beliebigen Extension aus einloggen kann („Hot-Desking“). Das grundsätzliche Vorgehen zur Definition von Agenten und Warteschlangen sieht vereinfacht so aus:

agents.conf

[agents]
;    AgentenNr,Passwort,Name
agent => 1001,1234,Mark Spencer
agent => 1002,1234,Will Meadows

queues.conf

[support-schlange]
member => Agent/1001   ; Agent 1001 zur support-schlange hinzufügen
member => Agent/1002   ;   ... 1002 ...

extensions.conf

exten => 20,1,Queue(support-schlange)   ; => Warteschlange
exten => 25,1,AgentLogin()              ; bei Anruf Login

Und so funktioniert es: Die Agenten loggen sich über Extension 25 ein, hören fröhliche Musik und warten auf Anrufer. Anrufe auf Extension 20 werden in die Schlange aufgenommen und der Reihe nach (FIFO) abgearbeitet: Der Agent hört einen Piepton, und der erste Anrufer wird verbunden.

Ein Beispiel-Setup in AEL von Digium wird ab Asterisk 1.4 in doc/queues-with-callback-members.txt beschrieben.

^[81]siehe Abschnitt C.2, „AddQueueMember()“